Die größten Firmen der Welt verwenden Datenanalyse, um mit der sich ändernden Geschäftswelt mitzuhalten. Aber welche Beziehung haben Data Science und Simulationsmodellierung und welche Anwendungsfälle gibt es für dieses Zusammenspiel, hauptsächlich im Geschäftsbereich? Die United Services Automobile Association (USAA), eine Gruppe von Fortune 500 Firmen, hat diese Fragen mit Hilfe von Lösungen aus dem wirklichen Leben beantwortet.
Geschäftswert durch Modellierung erhalten
Um die richtigen Entscheidungen zu treffen und von diesen zu profitieren, müssen Führungskräfte folgende Fragen konkret für ihren Geschäftsbereich beantworten:
- Welche Möglichkeiten der Geldanlage hat die Firma?
- Wo ist die Belastungsgrenze/das Kapazitätslimit der Firma?
- Wie sehen wahrscheinliche Ergebnisse/Geschäftsauswirkungen aus, wenn bestimmte Maßnahmen/Entscheidungen betrachtet werden?
- Ist die Firma agil genug, um mit plötzlichen Veränderungen umzugehen?
Methoden wie Data Mining oder maschinelles Lernen geben auf diese Fragen keine Antworten. Analysten von USAA fanden in der Simulationsmodellierung mit AnyLogic die Antwort. Sie geht über analytische Modellierung hinaus und kombiniert Geschäftsprozesse mit Annahmen, die Analysten treffen. Simulationsmodellierung wird verwendet, um Systemverhalten, Prozesse innerhalb des Systems und ihre Folgen zu visualisieren und eine Lösung zu bestimmen. Dieser Ansatz erklärt, warum sich das System in einer bestimmten Art und Weise verhält und erforscht ein breites Spektrum von Resultaten.
Fall #1: Management eines Call Centers
Problemstellung:
Die USAA besitzt Call Center mit hochkomplexen Infrastrukturen. Die Vertreter der USAA wollten die Struktur der Call Center modellieren, um durch die Anwendung aggregierter Daten die Anzahl der Personen und die Planung und das Routing von Anrufen zu optimieren. Diese Schritte hatten eine Verbesserung der Gesamtauslastung und der Kundenzufriedenheitsraten sowie eine Reduzierung der Abbruchsrate zum Ziel.
Simulationsmodelle von Call Centern sind recht weit verbreitet. Aufgrund der Unzulänglichkeiten der angewendeten Ansätze wurden diese Modelle nicht betrachtet. Einige Unzulänglichkeiten wurden nachfolgend aufgelistet:
- Geringe Granularität in Bezug auf Zeit und Personengruppen
- Fehlende Auswirkungen von abgebrochenen Anrufen und von vielseitig qualifizierten Call Center Vertretern
- Sehr vereinfachte Routingstrategie
- Unfähigkeit, Eigenschaften des Anrufs, des Vertreters und attributbasiertes Routing zu berücksichtigen
Die Entwickler berücksichtigten diese Besonderheiten im neuen Modell.
Lösung und Ergebnisse:
Das AnyLogic Modell repräsentierte im Detail die Verbindung der Anrufe, die Call Center Vertreter und ihre Fähigkeiten, das Routing und Abbrüche. Die Einsichten, die durch Simulation und Optimierung gewonnen werden konnten, dienten als Grundlage für Verbesserungen des Call Center Arbeitsprozesses. Zum Beispiel stieg der Serviceindex deutlich aufgrund einer reduzierten Wartezeit, während die Abbruchrate sank, was den Umsatz erhöhte. Durch die Änderungen im Arbeitsprozess war es möglich, Kosten für Einstellungen zu reduzieren und Trainingskosten einzusparen.
Die Firma verwendet das Modell bereits seit einigen Jahren. Anpassungen werden vorgenommen, um Änderungen der Umgebung zu berücksichtigen. Das Modell repräsentiert ein eigenständiges Contact Center. Es kann aber in der Zukunft so erweitert werden, dass es das gesamte Call Center Ökosystem umfasst.
Fall #2: Investitionsplanung
Problemstellung:
Firmen versuchen ihre Investitionen zu planen und sehen sich dabei den Problemen gegenüber, die richtige Priorisierung zu finden und eine Einordnung in den jährlichen Meilensteinplan vorzunehmen. USAA ging diese Problemstellungen mit dem AnyLogic Simulationswerkzeug an und erzeugte ein Modell, mit dem Investitionen priorisiert werden konnten.
Lösung:
Im Modell visualisierte eine Capability Roadmap mögliche Investitionspläne, während gegenseitige Abhängigkeiten zwischen ihnen Kosten, Benefits und mögliche Risiken jedes Investmentplans offen legten.
Wenn ein Portfolio mehrerer Investments erzeugt wurde, simulierten Modellierer den Betrieb der Firma mit diesen Investments und den Akteuren und analysierten, wie Kosten, Umsätze und Rentabilität langfristig aussehen würden und welche Ressourcen möglicherweise unter Druck geraten könnten.
Ergebnis:
Der AnyLogic Simulationsmodellierungsansatz half die betrieblichen Risiken zu reduzieren und herauszufinden, wo diese Risiken möglicherweise zum Vorschein kommen. Er ermöglichte USAA die Vorteile jedes Investmentplans zu sehen und die Zukunftsaussichten jedes Plans in einem Zeitraum von 12-15 Jahren zu betrachten. Diese Strategie verhalf der Firma zu einer Roadmap, der sie folgen konnte und ermöglichte proaktive Linderungsstrategien.
